Скорость реагирования

    Скорость реагирования на заявки клиента является одним из важных аспектов обслуживания, и определяется нормами времени реакции на определённые события.

    Обычно нормируется время в разрезе последовательности задержек исполнения и в разрезе срочности. Также разделяется типовое время и максимальное.

По последовательности исполнения выделяются следующие временные этапы:

1. Время подтверждения приёма заявки;
2. Задержка до начала действий по заявке или прибытия инженера на место;
3. Время решения различных видов заявок.

По степени срочности заявки делятся на:

1. Не важные;
2. Обычные;
3. Срочные;
4. Аварийные.

    Как правило, в договоре может указываться как максимальное, так и типовое время реагирования для различных условий. Следует учитывать, что использование максимального (гарантированного) времени реагирования должно сопровождаться описанием штрафных санкций и значительно повышает стоимость обслуживания.

    На практике чаще всего в договоре закрепляются следующие нормы реагирования:

• Типовое время подтверждения приёма заявки;
• Типовое время до начала действий по не аварийной заявке;
• Типовое время прибытия инженера на место по не аварийной заявке;
• Типовое время до начала действий по срочной заявке;
• Максимальное время прибытия инженера на место по аварийной заявке;