Скорость реагирования
Скорость реагирования на заявки клиента является одним из важных аспектов обслуживания, и определяется нормами времени реакции на определённые события.
Обычно нормируется время в разрезе последовательности задержек исполнения и в разрезе срочности. Также разделяется типовое время и максимальное.
По последовательности исполнения выделяются следующие временные этапы:
- Время подтверждения приёма заявки;
- Задержка до начала действий по заявке или прибытия инженера на место;
- Время решения различных видов заявок.
По степени срочности заявки делятся на:
- Не важные;
- Обычные;
- Срочные;
- Аварийные.
Как правило, в договоре может указываться как максимальное, так и типовое время реагирования для различных условий. Следует учитывать, что использование максимального (гарантированного) времени реагирования должно сопровождаться описанием штрафных санкций и значительно повышает стоимость обслуживания.
На практике чаще всего в договоре закрепляются следующие нормы реагирования:
- Типовое время подтверждения приёма заявки;
- Типовое время до начала действий по не аварийной заявке;
- Типовое время прибытия инженера на место по не аварийной заявке;
- Типовое время до начала действий по срочной заявке;
- Максимальное время прибытия инженера на место по аварийной заявке;