Скорость реагирования

    Скорость реагирования на заявки клиента является одним из важных аспектов обслуживания, и определяется нормами времени реакции на определённые события. Обычно нормируется время на подтверждение приёма заявки, времени начала действий по заявке, времени решения различных видов заявок. Так же набор временных норм определяется для заявок разной степени срочности.

Скорость реагирования

    Скорость реагирования на заявки клиента является одним из важных аспектов обслуживания, и определяется нормами времени реакции на определённые события.

    Обычно нормируется время в разрезе последовательности задержек исполнения и в разрезе срочности. Также разделяется типовое время и максимальное.

По последовательности исполнения выделяются следующие временные этапы:

  1. Время подтверждения приёма заявки;
  2. Задержка до начала действий по заявке или прибытия инженера на место;
  3. Время решения различных видов заявок.

По степени срочности заявки делятся на:

  1. Не важные;
  2. Обычные;
  3. Срочные;
  4. Аварийные.

    Как правило, в договоре может указываться как максимальное, так и типовое время реагирования для различных условий. Следует учитывать, что использование максимального (гарантированного) времени реагирования должно сопровождаться описанием штрафных санкций и значительно повышает стоимость обслуживания.

    На практике чаще всего в договоре закрепляются следующие нормы реагирования:

  • Типовое время подтверждения приёма заявки;
  • Типовое время до начала действий по не аварийной заявке;
  • Типовое время прибытия инженера на место по не аварийной заявке;
  • Типовое время до начала действий по срочной заявке;
  • Максимальное время прибытия инженера на место по аварийной заявке;